お客様が嫌がるクレームの主な原因とその背景

例えば、室内機から屋外機までの配管ルートが見えてしまっていたり、ドレンホース（水排出用ホース）の傾きが悪く水が室内に漏れたりというケースです。こうした状況は設置後に「水がポタポタ」「壁が汚れた」「配管が目立つ」というクレームになります。実際、インターネット上でも「配管が長過ぎて、見栄えも悪いし効率も落ちる」という声があります。
配管ルートが無理に遠回りしていたり、壁に沿ってきちんと固定されていなかったりすると、お客様が「取付け手抜きかな？」と感じてしまう原因になります。

「工事中に室内が散らばっていた」「壁や床にキズがついた」「終わってから埃がたくさん出た」というクレームも少なくありません。工事業者としては普段慣れていて気にならない小さなことでも、お客様にとっては“自宅を預けている”という意識があります。だからこそ、作業前に養生（床や家具を保護するシートなど）をきちんとする、作業後に清掃・片付けをきっちり行うという態度が大切です。
これらは「エアコン取り付け」だけでなく、その“周辺作業”でお客様の印象が大きく左右されます。

例えば、壁の穴あけ位置がずれていた、固定金具が浮いている、室外機の設置が水平でない、配線の被覆が剥き出しになっている、というような細かな箇所が目につくと「今日大丈夫だったのかな…」とお客様が感じてしまいます。
また、最近では「インバーター機能」「スマート連携」「省エネ性能」など、エアコン自体の仕様も多様化しています。お客様がそれらを期待している場合、施工時に「この機能を活かせる設置になっているか」を丁寧に説明・確認しないと後々「思った通り効かない」「電気代が高い」といった不満に繋がります。

お客様が「設置後にどう操作すればいいか分からない」「保証やメンテナンスのことを聞いてなかった」「何かあったら誰に連絡すればいいか分からない」といった漠然とした不安を抱えると、クレームや問合せが増えます。特に「どこまでが標準工事で、別途費用がかかるか」という説明をしていないと「見積りより高くなった」「想定外だった」という声が上がります。
工事業者として、設置前・設置後にきちんと説明をして信頼を得ることは、クレームを未然に防ぐだけでなく、次回以降のリピートや紹介にもつながる大切なポイントです。

このあたりは“印象”ですがとても重要です。例えば「約束時間を過ぎて連絡がない」「作業中ずっと携帯をいじっていた」「挨拶もなく作業を始めた」など、お客様側から見て「この業者、大丈夫かな」という印象を持たせてしまうと、工事前からマイナススタートです。エアコン工事は多くの場合お客様の生活空間に入らせて頂くので、このマナー・対応が信頼の土台になります。

ここまでお伝えした“お客様が嫌がるポイント”に対して、私たちの会社で協力業者として活躍してもらう際に、特に意識してほしいことをお話します。

まず、配管・ドレンの処理では、開始前に「このルートで配管を通しても良いでしょうか？見栄え優先・コスト優先どちらに近づけますか？」とお客様に確認することで、設置後の不満を早期に防げます。もちろんその確認時に「見栄え」「メンテナンス性」「将来ドレン詰まりが起きにくい配管の取りまわし」などの説明を加えると、プロとしての信頼が上がります。

次に、養生・清掃についてですが、作業前に「家具・床をこのように保護します」「工事後、こちらで掃除して片付けます」と一言添えるだけでも、お客様の安心感が増します。作業後には「本日はご利用ありがとうございました。もし気になる点があればこの番号までご連絡ください」と明るくお伝えすることで、フォロー体制も印象づけられます。

仕上がりの品質に関しても、工事終了後にはお客様と一緒に室内機・室外機・リモコン操作・配管ルートなどを確認し、「このホースの傾きはこちらで取れてます」「配線の被覆はこちらで処理しました」という説明をすることで、「あ、ちゃんと見てくれた」という安心感に繋がります。

事前説明・アフターケアでは、お客様へ「この工事で何をして、何が標準で、もし追加作業があったら料金がどれくらいか」といった内容を口頭・図示（簡単な写真・説明書）で共有しておくと、後で「話が違う」というトラブルを防げます。また、設置後の使い方・メンテナンス方法（フィルター掃除、室外機周辺の落ち葉対策等）を短くでも説明しておくと、お客様自身の満足度も高まります。

マナー・対応力としては、作業前・作業中・作業後で必ず挨拶をするとともに、時間を守る、予定変更があれば早めに連絡を入れる、作業中はお客様の生活動線に配慮する（例えば「こちらの通路使わせて頂きます」「養生をこの位置まで延ばします」など）という心遣いが大きな差になります。

なぜ当社と協力することで、クレームの少ない質の高い工事が実現できるのか。ここで簡単にお伝えします。

まず、当社では依頼元である量販店工事センター・不動産管理会社・リフォーム会社・建設会社と長年信頼関係を築いており、「報連相の速さ」「現場写真共有」「アンケート高評価」「LINE公式アカウントからのリアルタイム問い合わせ」など、品質管理とコミュニケーションに特化しています。協力業者の皆さまにはこの仕組みに参加していただくことで、個別・孤立した工事ではなく“チームとして品質を担保できる”体制が整っています。

さらに、技術面では「配管・ドレン・電気切替（100V⇔200V）」「高機能エアコン（スマホ対応・省エネ・暖房兼用）」「リフォーム物件・新築物件・既存付け替え」など幅広く経験できます。これにより、単なる取り付け工事ではなく「エアコン工事のプロ」としてスキルアップでき、工事量・収益の両面でメリットがあります。

最後に、協力業者として当社を選んでいただくメリットとして「安定した案件供給」「報酬支払いの透明性」「過去データを基にした改善フィードバック制度」「クレーム時のフォロー体制」があります。これは、お客様側からクレームをいただいた場合でも、協力業者だけで抱え込むのではなく、当社と一緒に原因分析・改善策を検討する仕組みがあるということです。結果として、協力業者様も安心して現場に臨むことができます。

エアコン工事の現場で「お客様が嫌だな」と感じるポイントは、配管・ドレンの見た目・メンテナンス性、養生・清掃・周囲配慮、施工品質・仕上がり、事前説明・アフターケア、そしてマナー・コミュニケーションといった複数の要素が絡んでいます。これらを丁寧にクリアにしておくことで、クレームを未然に防ぎ、お客様・依頼元・協力業者全員にとって“気持ちの良い仕事”が実現します。

そして、当社と協力していただける業者様には、こうした“嫌がられるポイント”を共通理解し、自社の技術・姿勢を磨いていただく環境があります。もし「クレームを減らして取引を増やしたい」「エアコン工事で稼げるスキルを手に入れたい」「信頼される業者として成長したい」とお考えの方がいらっしゃれば、ぜひ一度ご相談ください。

弊社は平成１４年１月にエアコン工事会社として創業致しました。
社名の由来は、電気（Electricity）信頼（Trust）のELEとSTからELEST（エレスト）と名付けました。
職人不足が叫ばれる現代ですが、AIがどれだけ進化しようと、どのような時代になろうとエアコン工事を始めとした電気工事は必要で重要な仕事だと思います。
目まぐるしい速さで変化していく社会情勢や経済情勢の中で、求められている物事を、様々な視点で捉えながら歩み続けております。
事業活動と持続可能な開発目標達成への取り組みを通して、お取引先様や協力業者様にとって『なくてはならない企業』になる為、共存共栄の精神で邁進して参ります。
弊社ではエアコン工事業者様を全国で募集しておりますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
 

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